オンライン接客の導入について解説！メリット・デメリットも合わせて紹介

インターネット社会になるにつれ、オンラインに移行できるサービスはどんどんと増加してきました。

そして近年の新型コロナウイルスの感染対策により、その状態はさらに加速しています。

今回の記事でご紹介するのは「オンライン接客」。

オンライン接客は、非対面で接客できるという企業と顧客の双方にメリットがある接客スタイルでありながら、デメリットもあります。

それらのデメリットの解消法とはどのようなものがあるのでしょうか。

また、オンライン接客に使えるツールと、オンライン接客の導入事例も合わせて紹介。

オンライン接客の導入を考えてる方は、ぜひこの記事を参考にしてください。

オンライン接客とは？

オンライン接客とは、ビデオ電話やチャットなどのインターネット機能を使うことで、対面ではなくオンラインの非対面で接客を行うこと。

コロナ禍では、長距離を移動することや来店することが難しい状況にあるので、自宅にいながら接客を受けられるオンライン接客のニーズは高まりを見せています。

今では、アパレル業界や化粧品業界などの接客業や不動産業界などのサービス業でも、それぞれの営業スタイルに合ったオンライン接客が導入されています。

オンライン接客を導入するメリット

増えつつあるオンライン接客。

従来の対面型の接客と比べて、どのようなメリットがあるのでしょうか。

遠方の顧客を獲得できる

新型コロナウイルスの感染拡大が懸念されている現在では、遠方への移動は控えたいもの。

従来型の対面式の接客のように、実店舗で商品やサービスの相談をしながら購入を検討したい、という人には難しい状況になっていました。

オンライン接客であれば、遠方からの集客も可能であり、顧客を獲得できるチャンスにつながります。

営業効率の上昇

オンライン接客は、従来型の対面接客に比べると、1組の顧客にかかる接客時間が短くなると言われています。

実店舗のようにある程度の人数を店舗に置く必要もなく、スタッフもリモートで自宅やその他の場所から接客をすることが可能になります。

接客できる人数が足りない場合には、別の場所にいるスタッフとオンラインでつなぐなど、フレキシブルに対応できることも魅力の1つ。

また、パソコンを使用して接客することが多いため、接客しながら顧客データを収集・登録することも可能に。

オンライン接客の導入で、営業効率の上昇も期待できるでしょう。

非対面で接客できる

コロナ禍においては、対面で接客することは顧客もスタッフも避けたいと思うはずです。

オンライン接客であれば、非対面で接客が可能になるためコロナ感染の心配をすることなく、安心してトークをすることが可能。

実店舗ではなくても顔が見えるビデオ通話を使ったオンライン接客は、顧客にも安心感を与えられると言われています。

オンライン接客を導入する際のデメリットと解決法

オンライン接客はメリットだけではなく、デメリットも。

ここでは、考えられるデメリットとその解決策を解説します。

初期費用が高い

オンライン接客を導入するためには、PCやツールの導入などで初期費用がかかります。

オンライン接客のスタイルによって、ツールの開発を専門業者に依頼することもあるため、高い初期費用に驚くかもしれません。

しかし、オンライン接客では集客範囲が広がったり、営業効率が上昇したりするメリットもあるので、長い目で見れば負担にはならないと言えるでしょう。

また、無料にビデオ通話ツールなどもあるので、自社のスタイルにあったオンライン接客の方法を探るのも1つの手と言えます。

ミスをした時の影響が大きい。

非対面で顧客と接するオンライン接客では、何らかのミスをした時の顧客のお店に対するイメージダウンは従来に比べると大きくなります。

ミスを避けるためには、オンライン接客の導入に際して社内研修を行い、オンライン接客に対するマニュアル整備と周知の徹底を行いましょう。

オンライン接客を導入するためのツール紹介

オンライン接客に利用できるツールにはどのようなものがあるのでしょうか。

ここでは、代表的なツールを3つ紹介します。

VR

仮想現実（バーチャルリアリティ）を提供するVRをオンライン接客に導入すると、顧客にとってはお店で説明を受けているかのような臨場感が味わえます。

非対面でありながらもリアリティのある体感により、顧客の購買意欲を高めることができるツールです。

チャットボット

チャットボットは、ECサイトやホームページを訪問したきたユーザーに対してアクションを起こすツールです。

チャットボットはAIを使った無人タイプと、人が対応する友人タイプがあります。

カスタマーサポートなどの「よくある質問」などには無人のチャットボットで対応することができるため、人力を割くことなく営業効率を伸ばすことができます。

無人のチャットボットで対応しきれなければすぐに有人のチャットに切り替えるなど、ユーザーの離脱率が低くなるようなツールの構築を検討してみましょう。

ビデオ通話ツール

ビデオ通話ツールを利用したオンライン接客は、対面と同じように顔を合わせて会話ができるために人気があります。

ZoomやGooglemeetなど、オンライン会議などにも使用されるビデオ通話ツールでは、顧客と画面の共有をすることも可能。

そのため、資料や画像を見せながら接客することもできるので、より説得力を伴った接客を提供できます。

オンライン接客を導入している事例

オンライン接客を導入する企業が増えてきています。

ここでは、代表的な企業を3つあげ、どのようなサービスをオンライン接客で提供しているのかを紹介しましょう。

ビックカメラ

引用：ビックカメラ

ビックカメラでは、パソコン選びに迷ったり、買い替えを考えていたりする人に向けて、無料のオンライン相談会実施。

パソコンはHPのノートパソコンに限定されていますが、HPのスタッフが話を聞きながら最適なパソコンをお勧めします。

ユーザーはスマートフォンからでも無料相談を利用でき、カメラのスイッチをオンにする必要はありません。

オンライン相談中に購入や決済をすることはないため、安心して相談をすることができます。

音声を出せない環境にある場合には、チャットでの相談にも対応しています。

大塚家具

引用：大塚家具

大塚家具では、インテリアの悩みを電話、LINEあるいはZoomを利用して、インタリアアドバイザーに相談できるサービスを提供しています。

レイアウトや、照明の選び方など、細かなインテリアの悩みをじっくりと聞いてくれるサービスのため、お部屋をまるごとプランニングして欲しい人に人気があります。

Zoomで映像を見ながら、もしくはLINEで写真を見ながら家具を確認できるのは嬉しいポイント。

部屋の大きさや希望のサイズに合わせたものを選ぶ、良い手助けになるでしょう。

panasonic

引用：Panasonic

Panasonicでは、大人気のノートパソコン「レッツノート」のオンライン接客サービスを提供。

ユーザーに合ったシリーズを紹介しながら、スペックやカスタマイズメニューなどの提案を行い、最適なレッツノートを見つけるサポートを行なっています。

平日の10時から20時と、日曜日の10時から18時の間は専用のコンシェルジュが待機しており、ボタン1つでコンシェルジュにつながる便利さと、個人情報を取り扱わないワンタイムサービスによる安心感が人気の秘訣です。

まとめ

オンライン接客について紹介しました。

新型コロナウイルスの感染拡大に伴って導入する企業が増えてきたオンライン接客。

非対面での接客が可能になっただけでなく、遠方からの集客やフレキシブルな働き方が可能になり、企業側だけでなく顧客にとっても利用しやすいツールとなっています。

新型コロナウイルスが収まったとしても、オンライン接客を導入する企業は増え続け、なくなることはないでしょう。

さまざまな業界で、それぞれに合った形で開発が続けられるオンライン接客、ぜひ導入を検討されてはいかがでしょうか。